Gestão da carteira de clientes.
Está aí um tema que mexe com a cabeça dos vendedores e também dos Gestores Comerciais. E não é por menos! Afinal, a forma como uma empresa gerencia o atendimento aos seus clientes e mede as oportunidades de venda é decisiva para que ela tenha sucesso ou não.
Se você tem dúvidas sobre como gerenciar sua carteira de clientes, saiba que não é o único. Aqui na VendaMais, seja no contato com os leitores da revista, ou mesmo nos treinamentos e consultorias que realizamos, sempre recebemos muitas perguntas relacionadas a este tema. Por isso, resolvemos levá-las para o programa “VendaMais Responde”, em que Marcelo Caetano e Raul Candeloro – sócios da VendaMais – respondem dúvidas enviadas pelos nossos assinantes.
O resultado: um vídeo feito especialmente para os nossos assinantes com um bate-papo entre dois dos maiores especialistas de vendas do Brasil, com dicas preciosas sobre como gerenciar o atendimento a cada um de seus consumidores. Uma verdadeira aula de Gestão de Carteira de Clientes!
A partir do vídeo, resolvemos criar um este post, que traz as dez principais dicas dadas por Caetano e Candeloro sobre gestão da carteira de clientes. Vamos lá?
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10 dicas sobre gestão da carteira de clientes
1. Como organizar a carteira de clientes
Você, líder de vendas, já se pegou pensando em maneiras de organizar a carteira de clientes de sua equipe de forma eficiente?
Muitas vezes, é uma verdadeira “dança das cadeiras”, certo?
Joga o cliente novo para um vendedor, troca o atendimento do cliente que deixou de comprar, pega a lista de um e passa para o outro…
Sabemos que não é fácil! Justamente por isso, ter uma carteira de clientes “gordinha” nem sempre é sinônimo de sucesso em vendas. Mais importante que a quantidade de clientes que você tem, é a forma como você os organiza para aproveitar o potencial particular de cada um.
Saiba neste post como fazer a correta categorização dos clientes de sua carteira, identificando as melhores oportunidades e as dificuldades que precisam ser trabalhadas.
2. Gestão da carteira de clientes: antecipe o cliente que pode se tornar inativo
Cuidar da sua carteira de clientes não é somente prestar atenção naqueles que estão entrando agora ou nos que estão comprando. O gerenciamento de clientes é importante justamente porque ajuda sua empresa a recuperar em tempo os clientes que estão deixando de comprar com você.
Para isso, é preciso criar um planejamento sobre qual tipo de ação realizar quando o cliente começa a se tornar inativo. Quem vai entrar em contato com ele? Que comunicação você vai fazer com esse cliente?
Clique aqui, entenda como acompanhar de perto um cliente que está ficando inativo na sua carteira e saiba quais as maneiras de recuperá-lo, evitando ao máximo a sua saída.
3. Faça uma gestão ativa da sua carteira de clientes
De quem é a responsabilidade de cuidar da carteira de clientes? Do vendedor? Do líder? Dos dois, na verdade! Porém, é papel do gestor acompanhar de perto a movimentação dos clientes e incentivar os vendedores a prestarem atenção naqueles que não estão mais comprando.
No VendaMais Responde sobre gestão da carteira de clientes, Marcelo Caetano e Raul Candeloro alertam que muitos líderes confiam totalmente na equipe de vendas para gerenciar a carteira. Porém, na maioria dos casos, o vendedor sozinho não vai acompanhar de perto e ligar para o cliente que deixou de comprar – ele vai preferir dar atenção aos que estão comprando.
Saiba neste post como você, líder de vendas, pode fazer uma gestão ativa da carteira de clientes, encorajando os vendedores a cuidarem melhor de cada comprador.
4. Cuidado com as metas de positivação da carteira de clientes
Ao focar na meta de positivação da carteira de clientes, muitos vendedores podem acabar se preocupando só com a quantidade, esquecendo-se da qualidade das vendas. Como resultado, eles podem até vender bastante, mas são pedidos que geram faturamento baixo e até mesmo perda de boas oportunidades.
Caetano e Candeloro explicam que é fácil “viciar” vendedores a seguir fórmulas como esta: vendas fáceis que não exigem aprofundamento para explorar as possibilidades que cada cliente oferece.
Para resolver essa situação, os especialistas aconselham os gestores a fortalecer a meta de mix, incentivando os vendedores a estudarem as melhores oportunidades dentro de cada cliente. Saiba mais neste post.
5. Como equilibrar a gestão da carteira de clientes entre venda de mix e positivação
Como lembra Marcelo Caetano, a carteira de clientes é um organismo vivo, que está em constante mudança. Não dá para pensar nela como algo estático – como se o indicador que você trabalhasse hoje precisasse ser trabalhado para sempre.
Nesse sentido, o especialista explica que é possível equilibrar campanhas para incentivar a positivação da carteira sem deixar de cuidar da venda de mix de produtos. Dessa forma, você cria uma visão ampla nos vendedores, que começam a entender a importância de cada indicador.
Saiba como fazer isso neste post.
6. Aumento da venda de mix: como fazer com que os clientes que já estão comprando comprem mais
Quem aí não quer aumentar o faturamento? Todo mundo quer, não é mesmo? Porém, não é só com clientes novos que sua empresa pode aumentar suas vendas. Aproveitar melhor as oportunidades que seus clientes atuais apresentam, vendendo mais para eles, também é uma excelente forma de melhorar sua lucratividade.
Os sócios da VendaMais, Marcelo Caetano e Raul Candeloro, explicam que, para isso, é preciso prestar atenção a duas questões importantes: o tamanho da carteira de clientes de cada vendedor e também o incentivo que eles estão recebendo para vender mix.
Saiba neste post como aumentar a venda de mix com os clientes já ativos em sua carteira.
7. Diminuindo a carteira de clientes: menos clientes = MAIS oportunidades
Não entendeu muito bem essa equação? Pois é, parece estranho, mas o segredo de uma gestão eficiente da carteira de clientes pode estar na diminuição da quantidade de compradores que ela possui. Afinal, de quê adianta um vendedor ter uma carteira recheada, se ele não consegue atender aos clientes com a frequência e a atenção necessárias? Uma carteira grande demais vai resultar em clientes insatisfeitos, vendedores desmotivados e queda nas vendas.
Entenda neste post como menos clientes na carteira pode trazer mais resultados e saiba como mexer na carteira de seus vendedores.
8. Para quem deve ir a nova carteira?
Como falamos anteriormente, muitas vezes, para aumentar a efetividade do trabalho dos vendedores, é preciso diminuir a carteira de clientes deles para que possam atender melhor a todos, com mais planejamento e atenção.
No entanto, depois de fazer essa filtragem, você acabará criando uma nova carteira com esses remanescentes. O que fazer com ela? Para quem entregar essa nova carteira?
É o que revelamos neste post.
9. Liderança e pulso firme: sobre tomar decisões e sentir-se confortável no desconforto
Raul Candeloro conta o caso de uma empresa que decidiu cortar 70% do seu mix de produtos e, com isso, conseguiu melhorar seus resultados. O exemplo mostra que o segredo para o verdadeiro sucesso pode estar na coragem para mudar.
O especialista afirma que é fundamental estar confortável com o desconforto e em constante aprendizado e que o líder de vendas não pode ter medo de mudança – desde o portfólio de produtos até a carteira de clientes, tudo precisa estar em constante evolução.
Se ficar parado no mesmo lugar, sem mudar nada, aí sim, pode ter certeza que sua carteira de clientes vai diminuir! Saiba mais neste post sobre como incentivar e encarar as mudanças em sua empresa.
10. Cinco passos para uma gestão de carteira de clientes exemplar
Gostou das dicas que viu até aqui nesta série sobre Gestão de Carteira de Clientes?
Então, agora, que tal colocá-las em ação?
Para ajudar, criamos uma checklist para você iniciar uma nova fase na sua empresa quando o assunto for a gestão da carteira de clientes!
Os cinco passos essenciais para uma gestão de carteiras exemplar são:
- Defina.
- Monitore.
- Crie um plano de ação.
- Determine um agente externo.
- Avalie sempre.
Quer saber mais? Confira neste link o checklist completo com o descritivo de cada passo.
Boas dicas, não é mesmo? Agora é com você! Coloque-as em prática e veja a gestão da carteira de clientes da sua empresa melhorar – e os resultados financeiros, também!
Boas vendas!
–> Este conteúdo foi criado com base em uma edição do programa VendaMais Responde. O material completo inclui um vídeo em que Marcelo Caetano e Raul Candeloro debatem sobre o tema, além de um e-book que complementa a conversa dos dois especialistas em vendas. Assine a VendaMais e receba outros materiais temáticos, práticos e completos sobre assuntos de seu interesse. Para isso, basta clicar aqui.
