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Que o cliente reclama nós já sabemos, mas será que o cliente sempre tem razão?

Obviamente que não! Em algumas vezes ele pode ter razão, em outras não. Porém não podemos negar que é ele quem escolhe onde comprar. Assim concluímos que o cliente nem sempre tem razão, mas tem o poder da decisão, portanto todas as reclamações de clientes devem ser encaradas com profissionalismo.

As reclamações são muito importantes pois podem sinalizar:

  • Uma insatisfação de um cliente e que pode ser a mesma de muitos outros que deixaram de reclamar.
  • Uma oportunidade de melhoria no atendimento.
  • Oportunidade de mostrar que sabemos resolver problemas e por isto é seguro negociar conosco.
  • Pode sinalizar também que aquele que reclama deseja continuar comprando da nossa empresa, pois a maioria dos clientes não reclamam, simplesmente começam a comprar da concorrência.

Vamos pegar um exemplo específico: Um cliente chega irritado em sua empresa para reclamar de algo que você tem certeza que ele não tem razão.

Esta situação é bastante interessante e muitas vezes gera uma discussão sem vencedores. A empresa não aceita a reclamação do cliente pois sabe que este está errado, e o cliente irritado também não aceita o argumento da empresa ou do vendedor. O final disto você já sabe, o cliente sai sem resolver seu problema e a organização perde um comprador e ganha um inimigo que vai mal dizê-la para muitas outras pessoas.

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O Vendedor InteligenteSobre seu trabalho

1. Sobre o que trata exatamente seu livro O Vendedor Inteligente? Qual a grande mensagem?

A mensagem é adaptar-se ao que não muda. É possível diminuir desgaste e aumentar resultados.

O foco principal do livro é apresentar um método para que os profissionais de vendas não lutem contra coisas que não mudam e sim consigam adaptar-se a elas. Desta maneira irão perceber melhor as mudanças em sua volta, utilizar melhor seu tempo, desgastar-se menos aumentando resultado e consequentemente vivendo melhor.

2. Como você começou como palestrante?

Em 2001 iniciei minha atuação como consultor de empresas no Sebrae onde fui convidado a ministrar algumas palestra. Após três anos já havia ministrado mais de oitenta palestras. Foi ai que me dei conta de que era o que mais gostava de fazer: ministrar palestras e treinamentos colaborando com o crescimento profissional das pessoas.

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Raul CandeloroHoje trago mais novidades sobre o Circuito VendaMais, o maior congresso on-line de vendas já realizado no Brasil, que ocorrerá de 21 a 27 de Novembro.

Temos mais de 40 palestrantes confirmados e pedi neste final de semana que me respondessem uma breve mini-entrevista com algumas dicas sobre o que ensinarão nas suas aulas do Circuito VM.

Separei algumas para você ir dando uma olhada, pensando, anotando e colocando em prática.

Só para reforçar: lembre-se que as inscrições para o Circuito VM estão abertas e são gratuitas:

www.circuitovm.com.br

Aqui estão as dicas que alguns destes 'feras' me deram quando perguntei como alguém pode melhorar seus resultados em Vendas.

Marcelo Ortega:

Que não se contamine com o vírus da improvisação, que assola o mercado de vendas há muito tempo. Que invista em sua carreira, estude muito, aprenda a vender como os melhores exemplos e se aproprie de estratégia e técnica para ser um consultor de clientes, não mais um na multidão, destes que não vendem valor, pensam sempre no "precinho" e no "prazão" como armas de vendas.

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raul-candeloroA semana passada foi bem agitada, pois tivemos a reunião do 10X, nosso grupo fechado de trabalho para palestrantes (no formato mastermind) e também o Fórum VendaMais, onde 200 líderes comerciais, empresárias e empresários reuniram-se para debater as principais tendências da gestão comercial.

A cobertura sobre o Fórum VendaMais vai sair em breve e você ficará sabendo de tudo que aconteceu por lá (quem sabe já não se organiza e participa em 2015? É sempre em Outubro!).

Nas minhas palestras e apresentações do Fórum VendaMais, reforcei tudo que temos visto com os Small Giants: a importância de fazer uma gestão baseada em VALORES (ou princípios).

Assim como seus valores definem quem você é, como se comporta, como reage e como se motiva/desmotiva, os valores de uma empresa definem padrões de comportamento, de reação, de escolha e também de excelência (ou não) em determinadas áreas.

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Folheando uma revista especializada no varejo brasileiro, deparei-me com uma pesquisa que me deixou intrigado.

Ela demonstrava que o primeiro motivo de compra dos consumidores brasileiros era o preço e depois disso vinham: atendimento, design do produto, forma de pagamento, segurança, propaganda, descontos, estacionamento, etc.

Fiquei tentando imaginar quem deve ter feito esta pesquisa.

Alguém que não conhece o varejo, os vendedores e os consumidores. Em suma, alguém que não conhece o processo de vendas e não entende nada de vendas.

Acompanhe meu raciocínio e entenda por quê.

MAS O QUE DE FATO OS CLIENTES QUEREM?

As pessoas compram no varejo quando entram em uma loja. Então, imaginamos que algum motivo levou o cliente a lá entrar. Por análise óbvia, o motivo que o levou até a loja é o motor da venda, e não o preço.

Ninguém sai de casa dizendo:

- Vou até o shopping gastar alguma quantia de dinheiro.

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